هوش هیجانی یا هوش عاطفی که (EQ) نیز نامیده می‌شود، توانایی آگاه بودن از احساسات خود و احساسات دیگران و مدیریت آنها به روش سازنده و همدلانه است.
هوش هیجانی (هوش عاطفی) در فروش تاثیر زیادی را می‌گذارد برای درک این موضوع ما ابتدا 5 مهارت هوش هیجانی (هوش عاطفی) را می‌گوییم و در ادامه اهمیت هوش هیجانی در فروش و 5 راهکار باور نکردنی برای افزایش فروش را توضیح خواهیم داد. تا انتهای مقاله با ما باشید تا بتوانید به بهترین نحو ممکن EQ در فروش را در خود و همکارانتان ایجاد کنید.
دنیل گلمن، یک روزنامه نگار علوم که ایده EQ را در دهه 1960 مطرح کرد، مهارت‌های هوش هیجانی (هوش عاطفی) را به پنج دسته تقسیم کرد:
خود آگاهی
خود نظم دهی یا خود مقرراتی
مهارت‌های اجتماعی
همدلی
انگیزش
این پنج مهارت هوش هیجانی ، بلوک‌های سازنده یک رویکرد سالم و خلاق را برای کار و زندگی تشکیل می‌دهند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد کارگاه غیرحضوری روانشناسی فروش علی میرصادقی کلیک کنید
چرا هوش هیجانی در فروش مهم است؟
متخصصان فروشی که دارای EQ هستند، بهتر از همتایان فاقد EQ خود عمل می‌کنند. برای درک این که چرا اینگونه است، بیایید به این نکته بپردازیم که چگونه این 5 مهارت بر عملکرد فروش تاثیر می‌گذارد.
1. خودآگاهی و تاثیر آن بر هوش هیجانی در فروش
خودآگاهی به عنوان یکی از مهارت‌های هوش عاطفی یا هیجانی ، توانایی شناسایی و درک احساسات و عواطف فرد است. یک فروشنده خودآگاه بهتر می‌تواند زمان و انرژی مشتری را در حول محور حالات احساسی‌اش مدیریت کند. فروشندگانی که خودآگاهی دارند احتمالا کم‌تر عصبانی می‌شوند و یا یک مشتری احتمالی را با احساسات منفی‌شان آزار می‌دهند. مشتریان‌شان را کم‌تر دچار ناامیدی کرده و سعی می‌کند از طرد شدن و نادیده گرفته شدن احتمالی آنها جلوگیری کنند یا احساسات خود را طوری مدیریت کنند که کم‌تر به مشتری احساسی بدهند که خود از آن نا آگاه و بی‌اطلاع است.
2. خود نظم دهی و تاثیر آن بر هوش هیجانی در فروش
خود نظم دهی، که به کنترل انگیزشی نیز شناخته می‌شود، توانایی کنترل و تطبیق احساسات خاص خود به منظور سازگاری با موقعیت دیگران و یا اجتناب از ناآرامی در آنها است. فروشنده‌ای که مقررات درونی بالایی دارد بهتر می‌تواند از آوردن احساسات منفی خود از قبیل ترس، اضطراب و یا آزردگی در مکالمات فروش خودداری کند، آنها بهتر می‌توانند رفتار خود را با نیازهای شغلی خود تطبیق دهند و قادر به ایجاد شور و انگیزه برای انرژی رسانی به عملکرد شغلی خود در طولانی مدت هستند.
3. مهارت‌های اجتماعی و تاثیر آن بر هوش هیجانی در فروش
مهارت‌های اجتماعی به عنوان یکی از مهارت‌های هوش عاطفی یا هیجانی ، توانایی داشتن آگاهی اجتماعی، ایجاد ارتباطات معنادار، ایجاد رابطه و حفظ روابط در یک دوره زمانی طولانی می‌باشد. یک متخصص فروش با مهارت روابط بالا و قوی در زمینه افزایش و جذب مشتری موفق خواهد بود زیرا آنها را قادر می‌سازد شبکه بزرگ‌تر و قوی‌تری را برای جلب فرصت‌های فروش ایجاد و حفظ نماید. این فروشندگان در همکاری و مشارکت با همتایان خود خوب عمل خواهند کرد. آنها می‌دانند که در اتاق مذاکره چگونه عمل کنند و برای رسیدن به نتایجی که آرزویش را دارند، چگونه تغییراتی را ایجاد کنند.
4. همدلی و تاثیر آن بر هوش هیجانی در فروش
همدلی به عنوان یکی از مهارت‌های هوش هیجانی ، نقطه مقابل خودآگاهی است. همدلی توانایی تشخیص و درک احساسات و عواطف دیگران و تمایل به واکنش سازنده به آنها است. یک فروشنده همدل به خوبی می‌فهمد که مشتری چه احساسی دارد، به طوری که می‌تواند رویکرد خود را در جهت خواسته‌های مشتری تطبیق دهد و مکالمات را در جهت درست هدایت نماید. همدلی همچنین به فروشنده کمک می‌کند که تجربه مشتری را برای درک بهتر نیازها، اهداف آنها و نقاط درد آنها تجسم کند تا بتواند به موثرترین طریق آنها را بررسی نماید.
توجه : برای اینکه یک فروشنده بتواند تاثیرگذار باشد، سطح همدلی آنها نباید خیلی بالا و یا خیلی پایین باشد. بعد از ارزیابی هزاران فروشنده ، متوجه شدیم که همدلی بیش از حد می‌تواند باعث حساسیت مشتری نسبت به فروشندگان شود که در نهایت منجر به اجتناب از خرید می‌شود.
5. انگیزش و تاثیر آن بر هوش هیجانی در فروش
انگیزش، انگیزه درونی ایجاد شده برای انجام یک کار یا رسیدن به یک هدف است. فروشنده‌ای با انگیزش قوی، در یک روز بیشتر کار می‌کند. در این امر جملات انگیزشی تاثیر زیادی دارد. آنها به رد شدن و نادیده شدن پاسخ می‌دهند و به دنبال آموزش و فرصت‌های مناسب برای بهبود توانایی‌هایشان هستند. آنها رفتارها و فعالیت‌های جدیدی را می‌پذیرند که به آنها در رسیدن به اهداف‌شان کمک می‌کند. اینگونه فروشندگان به صحبت‌های مربی‌شان گوش می‌دهند و صحبت‌های آن را در کار خود اعمال می‌کنند. فروشنده‌ی با انگیزه، کار رهبری را به گونه‌ای انجام می‌دهد که با نوید بخشی و امیدوارکنندگی همراه است و فرصت‌ها را بیشتر از رقبای خود پیگیری می‌کند.
چگونه هوش هیجانی را در تیم فروش خود ایجاد کنیم؟
هوش هیجانی یک مجموعه مهارت‌های ساده و کاربردی است که می‌تواند به شما آموزش داده شود و برای بهبود عملکرد تیم فروش توسعه پیدا کند. ویژگی‌های افراد حرفه‌ای که دارای هوش هیجانی بالا هستند عبارتند از:
از نقاط قوت و ضعف خود آگاه هستند.
قابلیت ایجاد و حفظ اتصالات قوی داخلی و خارجی دارند.
اطمینان دارند که به آنچه که می‌خواهند می‌رسند.
مشتاق یادگیری و استفاده از مهارت‌های جدید برای بهبود عملکرد خود هستند.
در ایجاد انگیزه درونی خود توانا هستند.
در شناخت سبک‌های رفتاری دیگران مهارت داشته و خودشان را با آنها تطبیق می‌دهند.
به نمایندگان فروش خود کمک کنید تا خود و دیگران را بهتر درک کنند
داشتن سطح بالایی از هوش هیجانی (هوش عاطفی) به یک فروشنده اجازه می‌دهد تا احساسات مشتری را درک کند و به طور موثر قدرت احساسات و عواطف خود را در طول تعاملات با خریداران برای بهبود فروش و نه منصرف کردن آنها از فروش اعمال کند. اغلب ، نمایندگان فروش تحت تاثیر احساسات خود در فرآیند فروش از مسیر درست خارج می‌شوند، که می‌تواند منجر به رها کردن میز مذاکره، ارائه راه‌حل‌های دور از هدف، و پرسیدن سوالات نه چندان درست و یا عدم موفقیت در تعیین موقعیت خود به عنوان یک مشاور قابل اعتماد شود. شما می‌توانید به فروشندگان خود کمک کنید تا هوش هیجانی یا هوش عاطفی خود را افزایش دهند و حداکثر پتانسیل خود را با ارزیابی هوش هیجانی خود انجام دهند.
5 راهکار باورنکردنی برای بهبود هوش هیجانی در فروش
1. صبربیشتر برای درک بهتر احساسات و عواطف مشتری
همدلی یعنی توانایی اینکه در احساسات یک فرد دیگر سهیم شویم. این توانایی سهیم شدن در تجربه عاطفی‌شان است. افرادی هستند که احساسات دیگران را به راحتی مشاهده می‌کنند و با آن ارتباط برقرار می‌کنند و شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد برخی افراد یک زمینه ژنتیکی برای همدل بودن دارند. برای فروشندگان ، درک مشتری و موقعیت احساسی‌شان به عمیق‌تر کردن درک آنها در کار فروش کمک می‌کند. این به ایجاد ارتباطی کمک می‌کند که شما را در تجربه آنها سهیم می‌نماید.
اولین راه برای توسعه این مهارت، متوقف کردن شناختی است که بفهمید فرد دیگری چه احساسی دارد؟ با دقت به نشانه‌های شفاهی آنها و زبان بدنی آنها توجه کنید. آنها به شما می‌گویند که چه احساسی دارند. به کلماتی که آنها استفاده می‌کنند گوش دهید، به خصوص کلماتی که بار احساسی بالایی دارند. این کلمات چه نشانه‌های احساسی دارند؟
2. خودتان را در موقعیتی که هستید تصور کنید
همدلی مستلزم این است که آنچه را که مشتریان احساس می‌کنند احساس کنید، زمانیکه شما تشخیص دادید طرف مقابل چه احساسی دارد می‌بایست خودتان را در موقعیت‌اش قرار دهید. اما این به آن معنا نیست که شما خودتان را منطقی نشان دهید. همدلی توانایی گفتن "بله، می توانم تصور کنم که شما چه احساسی دارید" نیست. در عوض، توانایی گفتن عبارت "بله، احساس می‌کنم که چه احساسی دارید." می‌باشد. برای فروشندگان ، این توانایی به ایجاد ارتباط و بنیان اعتماد کمک می‌کند. این کار به شما کمک می‌کند که مشتری را سر میز مذاکره بیاورید.
برای توسعه این مهارت، به معنای واقعی خودتان را در موقعیت مشتری تصور کنید. تصورش را بکنید که چه احساسی خواهید داشت. شما به راحتی در طول یک فیلم احساسی گریه می‌کنید، اما اینکار (درک احساسات مشتری) بسیار مشکل‌تر از آن است. سعی کنید در طی تماس‌های فروش روی این کار کنید، اما عملکرد خود را به شرایط فروش محدود نکنید.
3. گوش دادن و پذیرش تفسیر صحبت‌های مشتریان
هوش هیجانی یا هوش عاطفی مستلزم توانایی گوش دادن به دیگران است و پذیرش تفسیر آنها از رویدادها، حقایق و یا ایده‌هایی است که برای آنها درست می‌باشد. برای اینکه واقعا همدلی و هوش عاطفی خود را تمرین کنید، شما باید قادر باشید بدون قضاوت سریع درباره واقعیت‌ها و یا معنای آنچه که گفته می‌شود، گوش دهید. شما باید تفسیر آنها را همان طور که معتبر و ارزشمندند بپذیرید.
در فروش‌ها، ما زمان زیادی را صرف تلاش برای تغییر ذهن مردم می‌کنیم. ما افراد را از اینکه هیچ اقدامی نکنند به سمت اینکه اقدامی را برای خود انجام دهند سوق می‌دهیم. ما آنها را از رقبای تجاری‌مان دور می‌کنیم و برای خرید به سمت خودمان می‌آوریم. اما اغلب فروشندگان عجله می‌کنند و به جلو هجوم می‌برند و سعی می‌کنند بدون درک نخستین و احترام به نظرات مشتری ، نظرات او را تغییر دهند.
هوش عاطفی به شما این امکان را می‌دهد تا زمانی که ارتباط برقرار نکرده‌اید، تغییر ذهن مشتری را به حالت تعلیق درآورید و روی دیدگاه آنها کار کنید. برای توسعه این مهارت، خودتان را به عنوان خریدار تصور کنید. آیا می‌خواهید یک نفر سعی کند ذهن شما را تغییر دهد، بدون اینکه ابتدا آنچه که به آن ایمان دارید و چرا آن را باور دارید را درک کند. گوش دادن، دومین راه قدرتمند برای ایجاد ارتباط است. گوش دادن بدون قضاوت و بدون تلاش برای تغییر ذهن قوی‌ترین راه فروش است.
4. مکث کنید تا بتوانید بر روی پاسخ تان تمرکز کنید
هدایت و تغییر ذهن مشتری به این معنی است که شما نه تنها باید این مهارت‌ها را با دیگران تمرین کنید، همچنین باید آنها را با خودتان تمرین کنید. این به آن معناست که از احساسات خود آگاه هستید. قبل از اینکه بتوانید احساسات و عواطف دیگران را مدیریت کنید، باید بتوانید احساسات خود را مدیریت کنید. یکی از قدرتمند‌ترین راه‌های مقابله با حوادثی که بار احساسی بالایی دارند این است که قبل از پاسخ دادن مکث کنید. از این مکث استفاده کنید تا ببینید که آیا پاسخ‌تان شما را به نتایج مورد نیاز می‌رساند یا نمی‌رساند. بر روی احساسات و عواطف تمرکز نکنید، بر روی پاسخی متمرکز شوید که شما را به نتیجه مورد نیاز‌تان می‌رساند.
5. از احساسات برای اینکه اقدام نمایید، استفاده کنید
مدیران و رهبران با هوش هیجانی (هوش عاطفی) بالا (EQ) از احساساتشان برای اقدام به عمل استفاده می‌کنند. آنها از احساسات منفی برای ایجاد تغییر در تیم خود و هدایت آنها برای انجام کارها استفاده می‌کنند. آنها از احساسات مثبت برای ایجاد عملکرد فرهنگی بالا استفاده می‌کنند که بر این باورند که با استفاده از آنها می‌توانند موفق شوند. فروشندگان باید قادر باشند مشتریان و اعضای تیم خود را به سمت عملگرایی سوق دهند. این کافی نیست که بتوانید خودتان را در جای مشتری قرار دهید. شما باید بتوانید به مشتری خود کمک کنید تا از موقعیتی که در آن است خارج شود و از شما خرید کند.
برای توسعه این مهارت‌ها، مشخص کنید که چگونه می‌توانید از احساسات منفی برای ایجاد تغییر استفاده کنید. با ایجاد یک لیستی از سوالات شروع کنید که در صورتی که هیچ تغییری در فرآیند فروش رخ نداد، روند فروش را بتوانید تغییر دهید. سپس، در صورت ایجاد تغییر در روند فروش سوالاتی بپرسید که به استخراج دیدگاه مشتری کمک می‌کند. بهترین فروشنده‌ها می‌توانند با وجود این موقعیت‌های احساسی متناوب، اقدام نمایند و مشتریان خود را همراه با آن حرکت دهند.
نتیجه گیری
فروشندگان بزرگ توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان‌شان را دارند. فروشندگان بزرگ توانایی اتصال به سطح روابط انسانی بالا را دارند. این توافق بر پایه همدلی فروشنده و هوش هیجانی (هوش عاطفی) آنها بنا شده است. این ویژگی‌ها، اعتماد و اطمینان را بوجود می‌آورند و اساس روابط بلند مدت هستند. از این روش‌ها برای رشد و توسعه مهارت‌های خودتان استفاده کنید.
کارگاه روانشناسی فروش
پرفروش‌ترین رمان کشور (کتابراه)
ستایش شده توسط دو تن از نویسندگان بزرگ جهان
ترجمه شده به دو زبان عربی و انگلیسی مطالبی که ممکن است به آن علاقه داشته باشید