ارائه خدمات عالی و فوق العاده به مشتریان یا مشتری مداری بیش از آن است که به فروشندگان آموزش دهیم به مشتریان لبخند بزنند. یکی از رکن‌های مشتری مداری این است که با مشتریان به طریقی رفتار کنیم که انتظار دارند با آن ها رفتار شود، به مشتری آنچه را که می‌خواهند ارائه دهیم و چگونگی درخواست محصول و زمانی که آن را می‌خواهند نیز در نظر داشته باشیم. این موضوع واقعا به این حقیقت نزدیک است که عملکرد خوب سازمانی و مهارت‌های انسانی میتواند به روابط خوب با مشتریان کمک کند و سبب افزایش رضایت مشتری شود.
تاثیرگذاری بر روی یک مشتری جدید قطعا بسیار هیجان انگیز است. با این حال، بسیاری از کسب و کارها این اشتباه را انجام می‌دهند که مشتریان با ارزش را نادیده می‌گیرند و بیشتر تلاش‌های بازاریابی خود را بر روی از سرگیری ارتباط، به جای مشتری مداری متمرکز می‌کنند.
در مقاله «۲۴ روش مهم در مشتری مداری | ۷ برابر درآمد بیشتر» به بررسی مهم‌ترین روش های مشتری مداری و افزایش رضایت مشتری می‌پردازیم.
مشتری مداری چیست؟
به گفته "کیس متریک"، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری فعلی تقریبا 7 برابر کم هزینه‌تر از راه های جذب مشتری است. مشتری مداری نه تنها مقرون به صرفه است، بلکه یک فعالیت تجاری بزرگ برای رضایت مشتری است به طوری که اگر فعالیت‌های شما را دوست داشته باشند، سفیران برند شما می‌شوند و مشتری‌های دیگری را به شما (رایگان) معرفی می‌کنند. در اینجا چند راه برای مشتری مداری و ارتباط با مشتری وجود دارد:
راه‌های بهبود ارتباط با مشتری :
-با مشتریان در تماس باشید و آنها را به تعامل با خود تشویق کنید:
مشتریان خود را از پیشرفت، برنامه‌های فروش ، به روز رسانی محصول و هر محتوای دیگری که فکر می‌کنید آنها را جالب و مرتبط خواهند یافت آگاه کنید. از فروشنده‌های خود بخواهید که فعالیت‌های خود را با مشتری به اشتراک بگذارند یا رقابت‌هایی را برای تشویق به مشارکت برگزار کنند زیرا این کار به رضایت مشتری کمک می‌کند. با پیش‌بینی چالش‌هایی که در آینده مشتریان ممکن است داشته باشند و با پیشنهاد راه حل‌های جدید یک قدم نسبت به آنها جلوتر باشید این یکی از بهترین راه های جذب مشتری است. اگر مدتی است که از مشتری خاصی خبر ندارید، از اینکه به آنها فکر کنید نترسید و نگران وفاداری مشتری نباشید. حتی اگر تلاش‌های شما منجر به فروش نشود، آنها نام تجاری شما را به مدت طولانی در ذهن خواهند داشت.
-شبکه‌های اجتماعی بیشتری را مربوط به کسب و کارتان ایجاد کنید:
شبکه‌های اجتماعی علاوه بر اینکه یکی از بهترین راه‌های تبلیغات برای جذب مشتری است در حفظ ارتباط با مشتری پس از فروش اولیه نیز بسیار مفید است. وب سایت‌های ارتباط جمعی فرصت‌های بیشتری را برای ارتباط با مشتری و ایجاد اعتماد با نشان دادن جنبه شخصی کسب و کار پیشنهاد می‌دهند. نظرات، علایق و انگیزه‌ها را تحت نظر داشته باشید. به وفادارترین مشتری‌های خود پاداش بدهید. برای تغییر آگاهی منفی سایر فالوئرهایتان با ارائه خدمات بیشتر به مشتری تلاش کنید. مصرف کنندگان برای پرسیدن سوالات، ثبت شکایات و حل مسایل مربوط به محصول به رسانه‌های اجتماعی روی آورده‌اند. از این مزیت برای نشان دادن اینکه برند شما به رضایت مشتری اهمیت می‌دهد استفاده کنید.
-به مشتریان خود توجه شخصی داشته باشید:
در فروش جایگاه بسیاری از مشتریان همانطور که بر اساس کیفیت خدمات شما، رفتار دوستانه، راحتی و آشنایی ارزش گذاری می‌شود همان طور هم بر اساس کیفیت محصول‌تان ارزش گذاری می‌گردد. به یاد داشته باشید که 70% از تجارب خرید بر اساس احساسی است که مشتری از نحوه رفتار و مشتری مداری شما برداشت می‌کند. کسب و کار خود را به طور دوستانه‌ای انجام دهید و شریک‌تان را با مشتریان آشنا کنید و رضایت مشتری را بالا ببرید.
-مشکلات مشتریان را حل کنید:
زمانی که مشتریان مشکلی دارند، به مشتریان اطمینان دهید که آنها می‌توانند با یک فرد حقیقی، دلسوز و ایده‌آل به صورت شخصی یا تلفنی صحبت کنند. حتی در دنیای دیجیتال، مردم دوست دارند با دیگران ارتباط برقرار کنند. این تمایل به صحبت آنقدر قوی است که 75% از مشتریان معتقدند که دسترسی به نماینده شرکت روی تلفن یا گفتگوی آنلاین برای آنها زمان می‌برد اما با این حال از تمایل کاسته نمی‌شود. ارجاع مشتریان نا امید شده به یک صفحه پرسش و پاسخ و یا ارسال ایمیل، به احتمال زیاد وضعیت را بدتر خواهد کرد. به کارمندان خود توصیه کنید تا هنگام بروز مشکلات، مشکلات را حل کنند. کارمندانی که به خوبی آگاه شده‌اند و بر این باورند که می‌توانند تغییر ایجاد کنند، انگیزه بیشتری برای مراقبت و پذیرفتن مسئولیت دارند.
-مسئولیت را بپذیرید:
برند یا نام تجاری شما به اندازه شهرتی که در پشت آن است، خوب است. زمانی که مشکلات به وجود می‌آیند، به اشتباهات خود اعتراف کنید و در صورت نیاز معذرت خواهی کنید. صداقت شما نشانی از اعتبارتان است. همچنین به مشتریان اجازه می‌دهد تا ببینند که شما مایل به اصلاح فرآیندهای معیوب و جلوگیری از اشتباهات آینده هستید علاوه بر آن، صداقت یکی از بهترین راه‌های تبلیغات برای جذب مشتری می‌باشد.
-از زمان به طور بهینه استفاده کنید:
یک نظرسنجی از مصرف کنندگان نشان داد که 24 ساعت یا کم‌تر به طور گسترده به عنوان زمان پاسخ به یک ایمیل قابل پذیرش در نظر گرفته می‌شود. اطمینان حاصل کنید که اقدامات مربوط به مشتری مداری با تصویر برندی که شما می‌خواهید ارائه دهید، و همچنین انتظارات مشتریان‌تان سازگار باشد. برای مثال، اگر شما یک محصول یا سرویس را برای بهبود عملکرد سیستم در نظر می‌گیرید، در پاسخگویی به مشتری زمان را از دست ندهید.
-موقرانه تعظیم کنید:
به گفته "کیس متریک"، 71 درصد از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف، مشتری رابطه خود را با آن کسب و کار به پایان رسانده‌اند. از دست دادن یک مشتری آسان نخواهد بود، اما اگر این کار اجتناب ناپذیر است، همیشه ارتباط کاری‌تان را با یک یادداشت خوب به پایان برسانید. به یاد داشته باشید، نحوه برخورد شما میتواند وفاداری مشتری و رضایت مشتری را مشخص و نیز تعیین نماید که آیا آنها شانس دیگری به شما خواهند داد یا ناپدید می‌شوند و شما را با یک نتیجه بد تنها خواهند گذاشت. هرگز ارزش مشتری مداری را برای تجارت‌تان دست کم نگیرید. رضایت مشتری ، برای ایجاد یک رابطه سازنده و بیشتر با مشتری حیاتی است.
۲۴ روش مهم در مشتری مداری :
در محیط کسب و کار امروزی که مدام در حال تغییر است، ارائه خدمات صحیح به مشتریان یا مشتری مداری به صورت عالی و ایده آل برای موفقیت امری ضروری می‌باشد. در حقیقت، ارائه متمایز خدمات شما ممکن است کلید متمایز کردن کسب و کارتان از رقبا و بهترین راه برای مشتری مداری باشد. استراتژی های مشتری مداری زیر برای هر کسب و کار اعمال می‌شوند و میتواند به حفظ وفاداری مشتری، بزرگ یا کوچک کمک کند.
مشتریان می‌توانند از طریق عملکرد خوب شما تکنیکهای فروش حرفه ای را بیاموزند. گاهی محصولاتشان را خریداری کنید. هیچ راهی بهتر از این برای ایجاد وفاداری مشتری وجود ندارد.
نامه حاوی پیام تشکر خود را به آنان ارسال نمایید. آنها را به صورت دست نویس و بدون فوت وقت ارسال کنید. پیتر دراکر موفقیت خود را به این موضوع نسبت داد که هر روز 12 کارت تشکر ارسال می‌کرد.
از دیگر روش‌های مشتری مداری این است که تماس‌های تلفنی مشتری را به سرعت جواب دهید. از آنجا که بسیاری از مردم تماس‌ها را به سرعت جواب نمی‌دهند، وقتی شما این کار را می‌کنید به طور خودکار امتیازی به دست می‌آورید.
آنچه را که می‌گویید می‌خواهید انجام دهید را بلافاصله انجام دهید و راه‌های جذب مشتری را یک به یک پیاده کنید.
زمانی که می‌خواهید فروشی را انجام دهید، آن را بر طبق اصول مشتری مداری خود انجام دهید.
تعهد را در کار فروش مد نظر داشته باشید و تحویل را به موقع انجام دهید.
یکی دیگر از روش‌های مشتری مداری این است که در دسترس باشید و به مشتریان خود نشان دهید که در دسترس آنها هستید و تمایل دارید هر زمان که مشکلی وجود دارد به آنها کمک کنید، کسب و کار شما باید برای رفع نیازها و ارتباط با مشتری به روی آنان گشوده باشد که این امر سبب افزایش رضایت مشتری خواهد شد.
برای مشتریان خود برندی معتبر باشید. اگر به درستی و بلافاصله اعتمادی حاصل نکنید، مشتریان احتمالی و بالقوه می‌توانند به رقبای شما بپیوندند.
به ظاهر خود اهمیت دهید. آنچه که مشتری مشاهده می‌کند واقعیت است و واقعیت این است که مردم حتی یک کتاب را با پوشش و جلد زیبای آن قضاوت می‌کنند. علاوه بر این ظاهر آراسته و پاکیزه به جذب مشتری کمک می‌کند.
اگر اشتباهی در امر فروش مرتکب شدید باید یک کیت مخصوص معذرت خواهی به مشتریان خود بفرستید. فقط گفتن "متاسفم" کافی نیست.
محصولات و خدماتی که به مشتریان عرضه می‌کنید را ارتقا دهید. انجام کسب و کار با آنها بهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری است.
این امکان را برای مشتریان خود فراهم کنید تا با راحتی و اطمینان خاطر بیشتری با شما کار کنند. کارهایی را برای رفاه آنها و نه خودتان انجام دهید. هر چه که بتوانید تسهیلات بهتری برای آنها فراهم کنید، تجارت بیشتری با آنان خواهید داشت.
گاهی اوقات به مشتری‌ها محصولاتی را "بدون دریافت هیچ هزینه ای" ارسال کنید. این کار به آنها کمک می‌کند که شما را به خاطر داشته باشند و اگر غیر‌منتظره این کار را انجام دهید، تاثیر بیشتری بر روی آنان خواهید گذاشت.
سیستم مشاوره‌ای را که کسب و کارتان به آن نیاز دارد راه اندازی کنید. تنها با تامین نیازها و خواسته‌های بی‌عیب و نقص مشتری می‌توانید کسب و کار و فروش خود را با موفقیت بزرگ کنید و نگرش سازمانی صحیحی داشته و کاملا مشتری مدار باشید.
با استخدام فروشندگان حرفه‌ای مشتریان متوجه مشتری مداری خوب آنها می‌شوند.
منبع کاملی از اطلاعات برای مشتریان باشید. مهم نیست که مشتری چه نیاز دارد، سعی کنید آن را برای آنها فراهم کنید، حتی اگر در حال تجارت با شما نباشند.
تعریف مشتری مداری را می‌توانید با رفتار مسلط و مهربان خود به آنها نشان دهید.
لطفا با زبان مشتری با مشتریان خود صحبت کنید. از اصطلاحات تخصصی که مشتریان نمی‌توانند درک کنند استفاده نکنید.
برای افزایش مشتری مداری ، یک نگرش عالی و خوب در فروش حرفه‌ای خود داشته باشید.
لطفا با کارکنان خود خوب رفتار کنید. اگر با آنها به درستی رفتار نکنید، این احتمال وجود دارد که با مشتریان رفتار بدی کنند و رضایت مشتری را تامین ننمایند.
مشتری مداری شما باید به گونه‌ای باشد که به مشتریان خود آنچه را که می‌خواهند در زمان بندی صحیح و به شیوه درست ارائه دهید.
در ارتباط با مشتری موضوعی که اهمیت دارد این است که به سمت بهترین مشتریان خود برگردید و به سوی آنها متمایل شوید. اگر تخفیف ویژه‌ای برای محصولات خود دارید و محصولی را برای اولین بار ارائه می‌دهید، به مشتریان کنونی خود امتیاز استفاده از آن را پیشنهاد دهید.
در فروش حرفه‌ای هرگز نباید نسبت به مشتریان خود بی‌تفاوت باشید. در مطالعه‌ای که مبنی بر فروش حرفه‌ای انجام شده است مبنی بر اینکه که چرا مردم با یک شرکت همکاری‌شان را قطع کرده‌اند، 68 درصد گفته‌اند که به دلیل بی‌تفاوتی که از سوی صاحب، مدیر یا کارمندان دیده‌اند همکاری خود را با آنها اتمام رسانده‌اند.
کارگاه روانشناسی فروش
اسطوره‌های زندگی و سازمان برای همه‌ی انسان‌هایی که به رشد تمایل دارند، می‌خواهند فلسفه‌ی زندگی را درک کنند، می‌خواهند تاثیرگذارتر از قبل باشند، از زندگیشان رضایت بیشتری داشته باشند، روابط بهتری با دیگران داشته باشند و کسانی که دوست دارند کشف کنند برای چه کاری به دنیا آمده‌‌اند، مناسب است. مطالبی که ممکن است به آن علاقه داشته باشید