اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری | CRM چیست؟

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در فروش ( CRM ) چیست؟

ریشه موفقیت در فروش ، توانایی گردآوری و ارائه اطلاعات به شیوه‌ای است که مشتری شما را در انجام تجارتی که می‌خواهد با شما انجام دهد یاری کند. پیشنهاد ارزشمند شما، قیمت گذاری شما و حتی ویژگی‌های محصول شما هیچ ارزشی ندارند مگر آنکه بتوانید بفهمید از گفتگو با خودتان چه انتظاری دارید و به انچه که باید بگویید، گوش فرا دهید.

این بدان معنی است که شما باید به طرز فوق العاده‌ای با مشتری خود وفق پیدا کنید و هماهنگ شوید و مقصود آن‌ها را از گفته‌ها یا ناگفته‌هایشان در یابید. همچنین بدین معنی است که شما نمی‌توانید سریعا تنها فهرستی از منافع یا دلایل همکاری با یکدیگر را برایش ردیف کرده و با سرعت به زبان بیاورید.

باید بفهمید مشتری شما چگونه یاد می‌گیرد، به چه چیزی اهمیت می‌دهد و چه نوع ارتباطی را می‌پسندد تا استراتژی‌تان را با توجه به آن بروز دهید. بنابراین پیش از آنکه در شخصیت خریدار، مطالعات موردی و حواشی بازاریابی غرق شوید، بر روی این مهارت‌ها کار کنید تا مطمئن شوید زمانیکه در مورد محصول‌تان با مشتری صحبت می‌کنید، پیام خود را به درستی به او منتقل می‌کنید.

14 مهارت ارتباط با مشتری برای فروشندگان

1. توجه کامل به مشتری

ما پرمشغله‌تر از همیشه هستیم و فروش می‌تواند شغل پرمشغله‌ای باشد. بنابراین قابل درک است که در طول ملاقات با مشتری ، ذهن شما در نمایشی که باید برای بعد از ظهر آماده کنید منحرف شود و بابت از یاد بردن چشم اندازی که باید ترسیم کنید و دستیابی به قراردادی که منتظرش هستید، احساس سردرگمی کند. اما قابل درک بودن این موضوع، اینها را قابل قبول نمی‌کند. بودن در یک مکالمه تلفنی تنها در مورد حضور در یک سر خط نیست. شما باید توجه 100 درصد خود را به هر تماس اختصاص دهید. در غیر این صورت جزئیات را از دست داده و مشتری را مجبور به تکرار گفته‌های قبلی می‌کنید و این توجه نکردن کاملا ملموس خواهد بود و این راه درستی در برخورد با مشتری نیست.

2. خوب گوش دادن به مشتری

نه تنها باید گوش دهید بلکه باید به طور جدی و با تمرکز گوش دهید، در غیر این صورت مکالمه شما واقعا به هیچ جایی نخواهد رسید.

مدیر عامل شرکت Data box، پیتر کاپوتا می‌گوید: اغلب اوقات فروشندگان به جای آنکه به درستی به مشتری گوش فرا دهند، منتظر هستند که نوبت صحبت کردنشان برسد یا به چیزهایی که باید بگویند فکر می‌کنند.

1- به خوبی به حرف‌های آنان گوش دهید. 2- به محتوی صحبت آنان بازخورد نشان دهید و حرف‌هایشان را احساس کنید. 3- تایید کنید که حرف مشتری را به خوبی شنیده‌اید. 4- یک سوال مرتبط در راستای صحبت‌های او بپرسید تا برای او روشن کنید که شرایطش را درک می‌کنید.

3. مطالعه کردن در مورد زبان بدن و کنترل کردن خود

گفتن یک جمله توسط فردی که لبخند بر لب دارد، مستقیما به چشمان شما می‌نگرد و صاف نشسته است گیرایی متفاوتی با گفتن همان جمله توسط شخصی که سرش را تکان می‌دهد یا خم می‌کند، دارد. حتی اگر مقصودشان یک چیز بوده باشد.

این بدین خاطر است که وقتی ما می‌توانیم تقریبا هر چیزی که می‌خواهیم بگوییم، زبان بدن ما با قصد و منظور ما ارتباط دارد. افرادی که توانایی برقراری ارتباط بالایی دارند می‌دانند چگونه زبان بدن دیگران را بخوانند بنابراین می‌توانند پیش بینی کنند که گفتگو به کجا می‌رسد و همچنین اطمینان حاصل می‌کنند که زبان بدن خودشان سیگنال‌هایی را نفرستد که قصد نمایش آن‌ها را ندارند.

4. تسلط بر ظرافت لحن صدای خود در ارتباط با مشتری

مانند زبان بدن، لحن صدا، زیر و بمی صدا، شدت صدا، سرعت و حتی انتخاب کلماتتان بر نحوه تفسیر کلماتی که می‌گویید تاثیر می‌گذارند و اگر در زمینه فروش داخلی فعالیت می‌کنید، تنها چیز اثرگذار، صدای شماست. به این نکته گوش فرا دهید که مشتری شما چگونه صحبت می‌کند، پس الگوی گفتاری آنان را زمانی که منطقی بودند، بازتاب دهید و این در حالیست که نمی‌بایست هر کلمه عامیانه یا زبان صنفی که آن‌ها استفاده می‌کنند را تکرار کنید. در صورتیکه آن‌ها آرام صحبت می‌کنند آرام صحبت کنید یا اگر آن‌ها سریع صحبت می‌کنند، سرعت گفتگو را بالا ببرید. سطح رسمیت و صمیمیت خود را مطابق با مشتری خود تطبیق دهید. نکته کلیدی این است که خریداران و مشتریان را در زمینه کاری آن‌ها ملاقات کنید. این بدان معنی است که با آن‌ها به شیوه‌ای که راحت هستند صحبت کنید.

5. صبور بودن در ارتباط با مشتری

شما لزوما نباید با هر چیزی که مشتری می‌گوید موافقت کنید، اما می‌بایست همیشه در نهایت سعی کنید که چیزهایی را از زاویه دیدتان بیان کنید و این بیش از آن معنی دارد که تنها بگویید: شما را درک می‌کنم. بهترین نمایندگان فروش می‌توانند با مشتری خود ارتباط برقرار کنند چون آنها واقعا چیزهایی را که مشتریان هر روز در هنگام کار انجام می‌دهند و چالش‌هایی که با آن روبرو هستند را می‌دانند. همدلی نه تنها شما را دوست داشتنی‌تر می‌کند، بلکه شانس شما را برای بستن یک قرارداد نیز افزایش می‌دهد. زمانی که بتوانید دانش خود را به نیازهای روزمره مشتری نزدیک‌تر کنید، بهتر درک می‌کنید که آن‌ها به چه چیزی اهمیت می‌دهند و این کمک بیشتری به آن‌ها می‌کند.

6. درک کردن آنچه که به زبان نمی‌آید 

مشتریان گاهی اوقات همه دیدگاه‌های خود را نمی‌گویند و این تا زمانیکه بدانید چگونه با آن‌ها برخورد کنید خوب است. آیا مشتری شما تنها برای ارزیابی شرکت شما آمده است – زیرا مدیرش به او گفته است 3 گزینه را ارائه دهد؟ آیا محصول‌تان را به مشتری (نماینده شرکت) فروخته‌اید اما مدیر او آن را نپذیرفته است؟ این‌ها چیزهای مهمی هستند که باید روش برخورد با آن را بدانید و شما نمی‌توانید تا همه جوانب کار فروش را در نظر نگرفته‌اید تنها با خواندن دو سطر اصول آن را یاد بگیرید.

7. مشخص کردن جزئیات صحبت با مشتری

فروشندگان خوش زبان به این دلیل در مشتری ایجاد رضایت نمی‌کنند که به طور دراماتیک و نمایشی صحبت می‌کنند. فروشندگانی قادر به متقاعد کردن مشتری هستند که می‌توانند به نمونه‌ها یا حکایت‌های خاصی اشاره کنند که از نقطه نظرات آنها پشتیبانی می‌کند. آنها می‌توانند نشان دهند که دقیقا چه محصول یا ویژگی محصولی به خریدار خود کمک می‌کند. تا آنجا که می‌توانید فروشنده خاص و متفاوت باشید و در صورتیکه می‌توانید از عبارات به یاد ماندنی و مردم پسند استفاده کنید. به هر حال این کار را انجام دهید و فقط به عبارات نابجا برای رساندن قرارداد به خط پایان اکتفا نکنید.

8. متخصص بودن در مورد موضوعی که ارائه می‌دهید

اگر هیچ اعتقادی درباره‌ی آنچه که در مورد آن صحبت می‌کنید ندارید، فروشنده خاص و متمایزی نیستید. در صورتیکه در زمینه فروش صنعت خاصی فعالیت می‌کنید، باید بدانید که صنایع نگرانی‌ها، رفتارها و الگوهای خرید را در خود پنهان می‌دارند. اگر در چندین صنعت فعالیت می‌کنید ارزش کار خود را بدانید به طوریکه آن با تکامل شما مرتبط است و از مراجع مشتری به عنوان پشتیبان استفاده کنید. در صورتیکه واقعا تجارت و کسب و کار مشتریان را درک نکرده باشید مشتریان هرگز به شما اعتماد نخواهند کرد.

9. شناختن چیزی را که نمی‌دانید

اما یک متخصص فروش بودن به این معنی نیست که شما همه چیز را می‌دانید. شما دقیقا آنچه که آن‌ها انجام می‌دهند یا هر نکته ظریفی مربوط به تجارت‌شان را نخواهید دانست مگر اینکه مشتری خود را به طور پنهانی و از نزدیک مشاهده و پیگیری کنید. بنابر این بر طبق روال معمول کاری‌تان عمل نکنید. شما باید به اندازه کافی از موقعیت خود آگاه باشید، اما همیشه باید به مشتریان‌تان برای آگاهی از جزئیات کوچک تکیه کنید. از شکاف موجود در دانش خود آگاه باشید، سپس از مشتری برای تکمیل آنها کمک بگیرید. مشتریان از صداقت شما در اذعان به آنچه نمی‌دانید قدردانی خواهند کرد و شما قراردادتان را به خاطر حدس و گمان‌ها اشتباه از دست نخواهید داد.

10. کنجکاو بودن

اهمیت اصلی فروش در این است که از مشتری سوال مناسب بپرسید. انسان خوش بیان به طور طبیعی در مورد همتایان مکالمه‌ای و محاوره‌ای خود کنجکاو می‌باشد. این امر در فروش بسیار مهم است. ابتدا سوال کنید، سپس بعدتر به آن‌ها پاسخ دهید.

11. نیت خوبی داشتن

گاهی اوقات، مشتریان از معاملات مهمی صرف نظر می‌کنند که می‌توانند مسیر معامله را تغییر دهد. گاهی اوقات آن‌ها پیش از اینکه رضایتی از سهامداران بگیرند تعهدی را می‌دهند. بعضی اوقات به قصد دروغ می‌گویند. تمامی موارد بالا نا امید کننده هستند و قطعا موجب ناراحتی می‌شوند. اما تمایز گذاشتن بین موقعیتی که مشتری به عمد شما را گمراه می‌کند و شرایطی که به طور غیر عمد اشتباه می‌کند، دشوار است. خودداری از نتیجه‌گیری در مورد قصد و نیت مشتری باعث می‌شود همکاری متقابل شما با مشکل مواجه شود. همیشه با نیت خوب فکر کنید این باعث می‌شود شما به طور ناخودآگاه با مشتری به شکل خصمانه‌ای رفتار نکنید.

12. صادق بودن با مشتری

تنها به این دلیل که قصد و نیت خوبی را در پیش گرفته‌اید بدان معنی نیست که مشتری شما هم باید همین رویه را در پیش بگیرد، بنابراین همیشه درباره‌ی سوالاتی که می‌توانید پاسخ دهید، سوالاتی که نمی‌توانید پاسخ دهید و سوالاتی که مشتری شما ممکن است جواب‌های آن را دوست نداشته باشد، صادق باشید. مشتری شما درباره‌ی اهداف‌شان و زمینه‌های پیشرفت‌شان با شما صریح و بی‌پرده نخواهند بود، مگر اینکه به شما اعتماد کنند. این بدان معنی است که همیشه حتی زمانیکه چیزی درباره‌شان نمی‌دانید باید با آن‌ها صادق باشید. بنابراین زمانی که پاسخ سوال آن‌ها را می‌دانید آن‌ها به آنچه که می‌گویید اعتماد خواهند کرد.

13. فرضیه سازی نکنید

اگر برای مدتی در یک کار ثابت باشید، می توانید به راحتی در یک برنامه روتین شغلی قرار بگیرید. اما تنها به این خاطر که 100 مشتری ابتدایی شما مشکلات و فرآیندهای مشابهی دارند به این معنا نیست که 101 مشتری نیز همین مشکلات را خواهد داشت. مگر اینکه بخشی از اطلاعات را به طور مستقل تایید کرده باشید یا مشتری تان جملاتی را به شما بگوید، در غیر این صورت درباره‌ی موقعیت‌تان فرضیه سازی نکنید. در حالی که برای پرسیدن سوال بعدی تنها چند دقیقه وقت صرف می‌کنید، موجب می‌شوید که احساس مشتری نادیده گرفته شود.

14. با پشتکار باشید، نه بی‌حوصله

بین پشتکار و بی‌حوصلگی در کار یک مسیر شگرف وجود دارد و درک این امر برای فروشندگان بسیار مهم است. ادامه تماس و ایمیل به مشتری بدون دانستن اینکه چرا پاسخی نمی‌دهند کار بی‌فایده‌ای است و فقط می‌تواند موجب آزار و اذیت و کلافگی آن‌ها شود. در صورتیکه شما پاسخی را برای پیگیری پیغام‌تان دریافت کردید، رویکرد متفاوتی را در فروش امتحان کنید. به جای ارسال همان ایمیل به مشتری خود، مکالمه جدید را با یک تیتر تازه و تماس آسان‌تر شروع کنید. زمانیکه آن‌ها را یک بار دیگر دیدید، گفتگو را به سمت کسب و کار برگردانید و هدایت کنید.

نتیجه گیری

فراگیری ۱۴ مهارت ارتباط با مشتری ذکر شده در بالا در زمینه فروش کمک شایانی به فروشندگان خواهد کرد و توصیه می‌‌شود هر فروشنده‌ای این مهارت‌ها را برای موفقیت هرچه بیشتر در خود تقویت کند.